¿Qué debo saber sobre la devolución y garantía?

Sigues con tu sueño y con las ganas de llevar tu negocio cada día más lejos. Sabemos que tus productos son parte fundamental, además de ser de muy buena calidad.

Pero aunque estés muy atento y seas lo más prolijo posible, más de alguno de tus productos va a salir defectuoso o tendrá un problema.

Esta arista es una parte de la cadena de producción que debes contemplar siempre. Tomarla de la mejor manera y saber qué es lo que debes hacer, cómo se puede responder a tus clientes, cuales son los derechos de este y qué te puede exigir.

En este artículo te contaremos todo lo que debes saber para afrontar la situación de devolución y en qué consiste la garantía de los productos.

Conocer el Sernac

Lo primero que debemos tomar en cuenta es que esto está regulado por el estado con la figura del ente regulador que es el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Esta institución es la que está encargada de velar por las buenas prácticas en el comercio a nivel de los consumidores, informándoles sus derechos y qué es lo que pueden exigir.

Requisitos Garantía

El Sernac establece que el consumidor tiene derecho a cambio del producto, devolución del dinero o reparación del mismo en caso de que este haya sido adquirido y esté defectuoso, le falten piezas o partes o no sea apto para el uso que fue destinado.

Para el cliente poder hacer efectiva esta situación debe mostrar la boleta de compra del producto con un plazo de hasta 3 meses. A esto se le llama la garantía 3x3, tres meses, tres opciones.

Tu como vendedor debes ofrecerle, el cambio, la devolución del dinero o el reparo del producto y es el comprador quién decide que es lo que le es más conveniente.

Condiciones

Tienes que tener en cuenta que tu negocio debe ofrecer las mismas condiciones en que se realizó la venta del producto, esto quiere decir que tú no puedes condicionar a realizarlo en cierta sucursal, o en un horario específico que sale del horario de funcionamiento de tu tienda.

Una práctica muy utilizada en algunas tiendas es imprimir carteles o timbrar las boletas con el mensaje de que no se responde por cambios o devoluciones. Esto no es válido ante la ley y debes respetar el derecho a garantía. Sin poner trabas o barreras como por ejemplo permitir solo el cambio por un producto del mismo valor o no otorgar la opción de la devolución del dinero.

Liquidaciones

Si el producto fue adquirido en oferta, con descuentos o en una liquidación especial, las condiciones de la garantía no cambian. Debes entregar a tus clientes las tres opciones y exigir la boleta, factura o papel que acredite su compra.

Pueden existir algunas situaciones complicadas como que no haya más del mismo producto en tu tienda, que ya no te comuniques con el proveedor, etc. En estas situaciones tienes que dar la opción que más acomode a ambos, en estos casos puedes ofrecer más de tus productos o la devolución del dinero.

No por vender más baratos tienes que responder menos a los derechos de los consumidores.

Ticket de Cambio

Muchas empresas del retail ofrecen esta modalidad. Que consiste en los famosos “Ticket de cambio”, el que permite a los consumidores cambiar el producto sin motivo durante un plazo establecido por ellos mismos, que puede ser entre 10, 20, hasta 30 días.

Esta política comercial no es una obligatoriedad, es más bien voluntaria. Si tu tienda quiere dar esta opción es decisión solo de ti. Pero debes tener claro, que si esta opción es ofrecida, el Sernac te obliga a cumplirla, esto quiere decir que aunque no esté estipulada como obligatoria, en el momento en que tu ofreces esa opción se debe cumplir y en caso de que no sea así, el cliente puede hacer el reclamo o denuncia en el Sernac.

También esto significa que si tu ofreces esta opción de “ticket de cambio” estés exento de responder a la garantía 3x3. Si el producto presenta fallas, debes responder.

Reclamos

Los clientes que no reciben respuesta de las tiendas pueden hacer reclamos en el Sernac. En cifras de esta entidad, recibieron 25 mil reclamos en el último año, relacionados con problemas para ejercer el derecho a garantía legal.

El 47% de los casos corresponde a empresas que se negaron a efectuar el cambio; un 32,7% fueron reclamos por no devolver el dinero y un 12% por no cumplir con la garantía voluntaria.

De los más de 25 mil reclamos, un 57% de ellos no fueron acogidos o no hubo respuesta de los proveedores. Dentro de las tiendas con más reclamos en su mayoría son parte del retail y grandes empresas.

Resumen

Cuidas mucho tu negocio, tus productos, tu servicio, pero no podemos negarnos la posibilidad real de que exista algún problema y debas responder por ello.

Si uno de tus productos viene defectuoso, legalmente tu cliente tiene 3 meses para ir a tu tienda a buscar una solución, y tú tienes tres opciones para recibir su reclamo.

Esta es una práctica que debes conocer bien y manejarte de la mejor manera para que cuando suceda tu sepas muy bien cuáles son tus deberes con el cliente y qué es lo te exige la ley.

Tienes que tener en claro que la garantía 3x3 es extensiva para todos los negocios y se puede hacer efectiva solo cuando el cliente presente la boleta, factura o papel que acredite su compra.

Si quieres seguir la tendencia de los retail y ofrecer el ticket de cambio, sin motivo aparente por 10, 20 o 30 días, esto no es obligatorio pero si lo ofreces el Sernac te obliga a respetarlo.

Este proceso no debería ser complicado, si tienes los conocimientos debe ser un momento tranquilo y contar como una parte importante del servicio que tu le entregas a tus clientes.