En el último tiempo las personas estamos viviendo en un contexto muy particular como es la pandemia, que llegó a cambiar la realidad como la conocíamos y trajo consigo mucha incertidumbre por el futuro, tanto en lo que respecta a la salud, como también la economía nacional y personal.
Podríamos estar enumerando los problemas en una larga lista que parece interminable, con el confinamiento y problemas de salud a la cabeza.
Te debes estar preguntando ¿Qué tiene que ver todo esto con mi negocio? Y la respuesta es que mucho. Tu mismo, las personas que trabajan en tu emprendimiento y tus clientes son quienes viven esta situación que ha traído altos niveles de estrés, depresión y problemas para manejar emociones.
Esto se ha vuelto un denominador común, las personas están cada día más alteradas, menos pacientes y se ha visto reflejado en la calle, con el aumento de conflictos violentos entre automovilistas, peatones y ciclistas, como también en tiendas abiertas al público, en el que los problemas también han registrado un alza.
Entiendo este contexto, sumado a otros problemas, es que muchas veces llegarán a tu negocio clientes difíciles, que pueden llegar a ser un dolor de cabeza y hacer pasar un mal momento.
Evitar la llegada de personas consideradas más conflictivas o más difíciles de atender es imposible, bien lo sabrás tú, más de alguna vez has tenido que lidiar con esta situación.
Lo importante es tener en consideración esta situación en tu negocio y poder obtener las mejores herramientas y acciones para poder manejarlas de la mejor manera cuando estas ocurran.
Es por esto que elaboramos un listado con recomendaciones y tips para que tengas en consideración y puedas aplicarlas cuando lleguen a tu negocio clientes conflictivos.
Ponte en el lugar del cliente
Tomarse el tiempo de escuchar y entender bien qué es lo que pide y quiere el cliente es esencial para evitar problemas. Es verdad que parece algo demasiado simple, pero muchas veces no se aplica y es el comienzo de un problema que crece como bola de nieve.
No todos los clientes son iguales, ni desean lo mismo, por lo que ser empáticos y poder escuchar con paciencia lo que ellos necesitan es esencial, para poder así detectar de forma precisa lo que quieren y dar una atención más que satisfactoria.
Cuando ingresa una persona con un humor un poco alterado, quien tiene que poner la calma eres tú, o quién está atendiendo, ya que la ansiedad favorece los malos entendidos y propicia los problemas.
Ten un plan de respuesta a reclamos
Sabemos muy bien que tu siempre te preocupas de brindar el mejor servicio a tus clientes, pero como es la tónica en la vida, los problemas son parte inherente de esta misma. Por lo que los reclamos siempre llegarán, en mayor o menor medida.
La idea siempre es que sean lo menos posibles, pero es bueno que tengas un mecanismo claro de acción cuando esto suceda. Entendiendo cuál es el rubro de tu negocio, cuáles son los reclamos que pueden ser más recurrentes y cómo resolverlos de forma clara y precisa.
El cliente que viene a exponer su reclamo, llega a tu negocio con un ánimo más alterado que el de costumbre, ya que se acerca a tu tienda a solucionar un inconveniente, por lo que es muy importante que la solución sea oportuna, pueda mitigar el problema y sea una respuesta clara.
Cuando tienes un plan pensado desde antes, respuestas rápidas y bien manejadas, experimentas una capacidad resolutiva alta y evitar enojos, peleas y malos momentos tanto para tu negocio, como para el cliente.
Esto propiciará que este hable bien de ti en otros lugares, mientras que si la experiencia es mala, el cliente se referirá a tu negocio muy mal con otras personas y puede tener repercusiones a corto plazo.
Se estima que en base a una buena experiencia, el cliente habla bien del negocio a dos personas en promedio, mientras que cuando esta es negativa puede llegar a influenciar hasta a cinco. (Sin contar las redes sociales y su rápida difusión).
Inventario actualizado
Dependiendo del rubro de tu negocio esto puede ser más o menos importante, pero siempre cumple un rol relevante dentro del servicio que entregas. Conocer bien cual es tu inventario es fundamental para tener el conocimiento de cuáles son los productos que están por agotarse, cual tipo de productos tienen, cantidades, colores, similares, etc.
El inventario se relaciona directamente con el servicio de calidad para el consumidor a la hora de encontrar lo que buscan y poder hacer cambios de forma expedita. Tienes que tener en consideración que en estos momentos los aforos y restricciones de público en espacios cerrados, propicia la formación de filas y esperas que pueden ser prolongadas.
Si un cliente hace esta larga fila y no encuentra lo que viene a buscar se sentirá ofuscado y desilusionado, tanto de tu negocio, como también del tiempo que perdió, al igual si es que viene a cambiar un producto.
Es por esto que es importante que tengas el inventario actualizado, lo conozcas bien y puedas dar soluciones rápidas a tus clientes. Un buen consejo es que si tienes un producto agotado, puedas comunicarlo a través de tus redes sociales.
Comunicación efectiva
Una de las grandes características de una buena atención es la óptima comunicación entre el vendedor y cliente. Para poder conseguir esto una de las principales fórmulas es comunicar con claridad, tener precios visibles, condiciones de devolución ya formuladas, para responder de forma rápida
Es esencial que puedas potenciar esto en tu negocio tanto en lo físico, como en las redes sociales, que han tomado un protagonismo importante en los últimos años, que se acrecentó con la pandemia.
Si tienes rrss, es importante que respondas las preguntas en menos de 24 horas, actualices tu perfil y puedas generar esta relación más cercana con tus clientes y seguidores.
Si quieres saber más sobre recomendaciones del uso de redes sociales te invitamos a revisar el artículo “Recomendaciones para el uso de redes sociales en tu negocio” https://blog.tasboletaelectronica.cl/recomendaciones-redes-sociales-negocio
Volviendo a la atención en tienda física, debes tener en consideración el tono de voz que utilizas cuando solucionan problemas, como también tu lenguaje corporal, la idea es verse como una persona cercana dispuesta a ayudar y no como la voz de la autoridad, que genera más resquemores que soluciones. Si tienes que solucionar un problema con un cliente, procura que sea una conversación entre dos, que no haya más involucrados que entorpezcan y confundan la información.
Por último, debes saber que las personas que salen disgustadas de tu negocio nunca dejan una constancia por escrito de esta situación, ya que generalmente no tienen la posibilidad de hacerlo y si la tienen, están tan enojados que solo quieren salir de ahí.
Al no tener registro es importante que seas observador y tomes atención de las personas que se acercan y sean clientes conflictivos, analizar su comportamiento y notar cuales son las situaciones que generan mejores soluciones.
Resumen
Una buena atención es esencial para el éxito de tu negocio, pero las situaciones complicadas forman parte de las labores comerciales. Los clientes conflictivos llegan de todas maneras y es bueno tener un plan de acción que permita que se vaya de tu emprendimiento con una solución y no más molesto de lo que llegó.
Comunicación, rapidez, conocimientos e información son las bases de una buena atención al cliente.